Kuvat & video — Aleksi Poutanen
Teksti — Enni Sahlman
Espoossa julkiset palvelut muuttavat yhteen ihmisten luo: Ison Omenan palvelutori
Espoon Matinkylään aukeaa uudenlainen palvelutori, jonka ansiosta asukkaat voivat hoitaa monta asiaa samalla kertaa kirjastosta neuvolakäyntiin. Yhteinen tila laittaa palvelujen järjestäjät astumaan kävijän saappaisiin.
6000 neliömetriä tilaa, 140 eri alan työntekijää ja valtavasti asiakkaita. Kun Ison Omenan kauppakeskuksen laajennus on valmis, sen kävijämääräksi odotetaan 14,5 miljoonaa ihmistä vuodessa. Laajennuksen myötä ihmiset eivät saa palvelua ainoastaan kaupoissa ja kahviloissa. Ostoskeskuksen kylkeen nousee julkiset palvelut yhteen kokoava Ison Omenan palvelutori.
Tuleva palvelutori kerää saman katon alle kirjaston, neuvolan, mielenterveys- ja päihdepalvelut, terveysaseman, röntgen- ja laboratoriopalvelut, Kelan ja nuorisopalvelut. Lisäksi torilla sijaitsee Yhteispalvelupiste, josta saa esimerkiksi julkisen liikenteen matkakortin ja opastusta kaupungin palveluista. Järkälemäisen projektin lopputuloksena muuttuu muukin kuin palvelujen fyysinen sijainti: yhteinen tila pakottaa palvelujen järjestäjän astumaan jokaikisen kävijän saappaisiin.
Uuden palvelutorin asiakas voi yhtä hyvin olla maahanmuuttajanuori, joka haluaa lukea päivän lehden kirjastossa kuin päihdeongelmista kärsivä yksinhuoltajaäiti. Kumpaakin on osattava palvella yhtä hyvin.
Avuksi on pyydetty muotoilijoita. Kävijöistä on tehty yhdessä haastatteluiden pohjalta prototyypit, jotka paljastavat, että palvelut keräävät torille hyvin erityyppisiä asiakkaita. Haitarin yhdessä ääripäässä on palvelutorin aktiivikäyttäjä, joka osaa itsenäisesti käyttää palveluita ja antaa niistä myös palautetta. Toisessa on ummikkokäyttäjä, joka ei puhu torin työntekijöiden kanssa yhteistä kieltä eikä tiedä lainkaan, miten palveluita käytetään.
Hyvä muotoilija osaa ajatella, mitä käyttäjä tarvitsee, vaikkei tämä osaisi sitä itse kertoa.
”Ison Omenan projektissa oli aluksi kehitetty palvelumallia kuvitteellisille hahmoille, mikä ei toimi. Aito asiakaslähtöisyys tulee siitä, että huomioidaan oikeat ihmiset”, muotoilija Sara Ikävalko sanoo.
Monta virastoa, yhteinen asiakas
Muotoilijat tulivat projektiin mukaan, kun fyysinen rakennus tiloineen oli jo suunniteltu. Heidän työnsä keskittyi siihen, että palvelutorin käyttäjien näkökulmat tulevat varmasti huomioiduksi. Jotta projekti pysyy vauhdissa, työntekijöiden pitää olla mukana muutoksessa.
Uusi palvelutori ei ole vain fyysinen tila, jolla on tietty tarkoitus.
Muotoilijat ovat pitkin projektia muistuttaneet, että työntekijät ovat luukulle saapuvalle ihmiselle se palvelun tärkein osa. Kun työntekijät tulevat toimeen keskenään, sujuu yhteisen asiakkaan auttaminenkin.
Toimiva kaupunki -säätiön muotoilijat varmistivat työntekijöiden kanssa järjestetyissä työpajoissa, että palvelutorin tulevat pyörittäjät uskaltavat puhua avoimesti keskenään. Työntekijöiden avuksi kasattiin Palvelutorilaisen opaskirja ja rennoissa tapaamisissa varmistettiin, että työntekijöiden ääni tulee kuulluksi. Näin työntekijät tulivat toisilleen tutuiksi jo suunnitteluvaiheessa ja palvelutorin kaikille yhteisissä taukotiloissa kuulumisia voi vaihtaa jatkossakin. Kun joku hoksaa tehdä yhden asian hyvin, kertoo hän siitä myös muille.
”Ilman muotoilijoita emme ehkä olisi hoksanneet tehdä opaskirjaa. Se toimii hyvänä kokoavana ohjeena kaikille työntekijöille. Kirja muistuttaa koko ajan toimimaan kävijöiden ehdoilla ja antaa käytännön vinkkejä siihen, miten esimerkiksi kohdata tyytymätön ihminen”, sanoo Espoon kaupungin projektipäällikkö Anne Kanerva.
Muotoilija kyytiin heti ensimmäiseltä pysäkiltä
Asiakas on aina palvelumuotoilun keskiössä, mutta fyysisten tilojen suunnittelu miellyttäviksi on eri asia kuin virastoasioinnin sujuvoittaminen.
Ideaalitilanteessa muotoilija on mukana heti projektin alusta lähtien. Tämä toteutuu käytännössä kuitenkin harvoin. Iso Omenan palvelutoria oli suunniteltu kaksi vuotta ennen muotoilijoiden mukaantuloa, joten kaikki tilaratkaisut oli jo tehty.
”Muotoilijan täytyy kestää koko ajan pientä keskeneräisyyttä ja muutosta. Ja pitää silti koko ajan käyttäjä mielessä”, Ikävalko sanoo.
Muotoilijan tehtävä Espoossa on ollut sanoa ääneen itsestään selviltäkin tuntuvat asiat, sillä usein pienillä jutuilla on suurin merkitys. Jos insinööri suunnittelee hyvin toimivan ovenkahvan, ajattelee muotoilija vielä sitä, miltä kahva tuntuu käteen ja minkä ongelman se ratkaisee. Tai tarvitaanko edes koko ovea oikeastaan ollenkaan.
Yksi projektin tärkeimmistä opeista on se, että edistystä ja takapakkeja täytyy kirjata koko ajan ylös. Kannattaa myös koota loppuraportti, jotta onnistuneita käytäntöjä voidaan monistaa uudestaan.
Ideaalitilanteessa muotoilija on mukana projektin alusta lähtien. Tämä toteutuu käytännössä kuitenkin harvoin. Iso Omenan palvelutoria oli suunniteltu kaksi vuotta ennen muotoilijoiden mukaantuloa, joten kaikki tilaratkaisut oli jo tehty.
”Muotoilijan täytyy kestää koko ajan pientä keskeneräisyyttä ja muutosta. Ja pitää silti koko ajan käyttäjä mielessä”, Ikävalko sanoo.
2015
Tärkein oppi: Kun luot kokonaan uutta tai kehität vanhaa, ota muotoilija mukaan heti projektin alusta asti. Se tulee lopulta myös edullisemmaksi, kun jo kerran tehtyä, hyvin suunniteltua työtä ei tarvitse tehdä uusiksi.