Kuvat & video — Aleksi Poutanen
Teksti — Enni Sahlman

Espoossa julkiset palvelut muuttavat yhteen ihmisten luo: Ison Omenan palvelutori

Status:

 

Espoon Matinkylään aukeaa uudenlainen palvelutori, jonka ansiosta asukkaat voivat hoitaa monta asiaa samalla kertaa kirjastosta neuvolakäyntiin. Yhteinen tila laittaa palvelujen järjestäjät astumaan kävijän saappaisiin.

 

6000 neliömetriä tilaa, 140 eri alan työntekijää ja valtavasti asiakkaita. Kun Ison Omenan kauppakeskuksen laajennus on valmis, sen kävijämääräksi odotetaan 14,5 miljoonaa ihmistä vuodessa. Laajennuksen myötä ihmiset eivät saa palvelua ainoastaan kaupoissa ja kahviloissa. Ostoskeskuksen kylkeen nousee julkiset palvelut yhteen kokoava Ison Omenan palvelutori.

Tuleva palvelutori kerää saman katon alle kirjaston, neuvolan, mielenterveys- ja päihdepalvelut, terveysaseman, röntgen- ja laboratoriopalvelut, Kelan ja nuorisopalvelut. Lisäksi torilla sijaitsee Yhteispalvelupiste, josta saa esimerkiksi julkisen liikenteen matkakortin ja opastusta kaupungin palveluista. Järkälemäisen projektin lopputuloksena muuttuu muukin kuin palvelujen fyysinen sijainti: yhteinen tila pakottaa palvelujen järjestäjän astumaan jokaikisen kävijän saappaisiin.

Uuden palvelutorin asiakas voi yhtä hyvin olla maahanmuuttajanuori, joka haluaa lukea päivän lehden kirjastossa kuin päihdeongelmista kärsivä yksinhuoltajaäiti. Kumpaakin on osattava palvella yhtä hyvin.

Avuksi on pyydetty muotoilijoita. Kävijöistä on tehty yhdessä haastatteluiden pohjalta prototyypit, jotka paljastavat, että palvelut keräävät torille hyvin erityyppisiä asiakkaita. Haitarin yhdessä ääripäässä on palvelutorin aktiivikäyttäjä, joka osaa itsenäisesti käyttää palveluita ja antaa niistä myös palautetta. Toisessa on ummikkokäyttäjä, joka ei puhu torin työntekijöiden kanssa yhteistä kieltä eikä tiedä lainkaan, miten palveluita käytetään.

Hyvä muotoilija osaa ajatella, mitä käyttäjä tarvitsee, vaikkei tämä osaisi sitä itse kertoa.

 
Uusi palvelutori rakennetaan kauppakeskuksen kylkeen, mutta se on paljon enemmän kuin pelkkä fyysinen tila.

”Ison Omenan projektissa oli aluksi kehitetty palvelumallia kuvitteellisille hahmoille, mikä ei toimi. Aito asiakaslähtöisyys tulee siitä, että huomioidaan oikeat ihmiset”, muotoilija Sara Ikävalko sanoo.

Monta virastoa, yhteinen asiakas

Muotoilijat tulivat projektiin mukaan, kun fyysinen rakennus tiloineen oli jo suunniteltu. Heidän työnsä keskittyi siihen, että palvelutorin käyttäjien näkökulmat tulevat varmasti huomioiduksi. Jotta projekti pysyy vauhdissa, työntekijöiden pitää olla mukana muutoksessa.

Uusi palvelutori ei ole vain fyysinen tila, jolla on tietty tarkoitus.

Muotoilijat ovat pitkin projektia muistuttaneet, että työntekijät ovat luukulle saapuvalle ihmiselle se palvelun tärkein osa. Kun työntekijät tulevat toimeen keskenään, sujuu yhteisen asiakkaan auttaminenkin.

Toimiva kaupunki -säätiön muotoilijat varmistivat työntekijöiden kanssa järjestetyissä työpajoissa, että palvelutorin tulevat pyörittäjät uskaltavat puhua avoimesti keskenään. Työntekijöiden avuksi kasattiin Palvelutorilaisen opaskirja ja rennoissa tapaamisissa varmistettiin, että työntekijöiden ääni tulee kuulluksi. Näin työntekijät tulivat toisilleen tutuiksi jo suunnitteluvaiheessa ja palvelutorin kaikille yhteisissä taukotiloissa kuulumisia voi vaihtaa jatkossakin. Kun joku hoksaa tehdä yhden asian hyvin, kertoo hän siitä myös muille.

”Ilman muotoilijoita emme ehkä olisi hoksanneet tehdä opaskirjaa. Se toimii hyvänä kokoavana ohjeena kaikille työntekijöille. Kirja muistuttaa koko ajan toimimaan kävijöiden ehdoilla ja antaa käytännön vinkkejä siihen, miten esimerkiksi kohdata tyytymätön ihminen”, sanoo Espoon kaupungin projektipäällikkö Anne Kanerva.

Muotoilija kyytiin heti ensimmäiseltä pysäkiltä

Asiakas on aina palvelumuotoilun keskiössä, mutta fyysisten tilojen suunnittelu miellyttäviksi on eri asia kuin virastoasioinnin sujuvoittaminen.

Ideaalitilanteessa muotoilija on mukana heti projektin alusta lähtien. Tämä toteutuu käytännössä kuitenkin harvoin. Iso Omenan palvelutoria oli suunniteltu kaksi vuotta ennen muotoilijoiden mukaantuloa, joten kaikki tilaratkaisut oli jo tehty.

 
Muotoilijan täytyy joskus hypätä mukaan vauhdissa. Iso Omenan palvelutoria oli suunniteltu kaksi vuotta ennen muotoilijoiden mukaantuloa. Esimerkiksi tilaratkaisut oli silloin jo tehty.

”Muotoilijan täytyy kestää koko ajan pientä keskeneräisyyttä ja muutosta. Ja pitää silti koko ajan käyttäjä mielessä”, Ikävalko sanoo.

Muotoilijan tehtävä Espoossa on ollut sanoa ääneen itsestään selviltäkin tuntuvat asiat, sillä usein pienillä jutuilla on suurin merkitys. Jos insinööri suunnittelee hyvin toimivan ovenkahvan, ajattelee muotoilija vielä sitä, miltä kahva tuntuu käteen ja minkä ongelman se ratkaisee. Tai tarvitaanko edes koko ovea oikeastaan ollenkaan.

Yksi projektin tärkeimmistä opeista on se, että edistystä ja takapakkeja täytyy kirjata koko ajan ylös. Kannattaa myös koota loppuraportti, jotta onnistuneita käytäntöjä voidaan monistaa uudestaan.

Ideaalitilanteessa muotoilija on mukana projektin alusta lähtien. Tämä toteutuu käytännössä kuitenkin harvoin. Iso Omenan palvelutoria oli suunniteltu kaksi vuotta ennen muotoilijoiden mukaantuloa, joten kaikki tilaratkaisut oli jo tehty.

”Muotoilijan täytyy kestää koko ajan pientä keskeneräisyyttä ja muutosta. Ja pitää silti koko ajan käyttäjä mielessä”, Ikävalko sanoo.

Tärkein oppi: Kun luot kokonaan uutta tai kehität vanhaa, ota muotoilija mukaan heti projektin alusta asti. Se tulee lopulta myös edullisemmaksi, kun jo kerran tehtyä, hyvin suunniteltua työtä ei tarvitse tehdä uusiksi.


Lue seuraavaksi

Mistä kyse:

Kun puhumme muotoilusta, tarkoitamme usein designia. Se on samaan aikaan ajattelua ja tekemistä. Kaupungeissa nämä on kuitenkin erotettu: virkamiehet suunnittelevat, ja sitten hankitaan jostain toteuttajat. Nyt suunnittelu ja teot pitää yhdistää, sanovat Marco Steinberg ja Tiina-Kaisa Laakso-Liukkonen.

Muotoilun muutos

Mistä kyse:

Älykkäässä kaupungissa julkisten palveluiden käyttäminen on yksinkertaista ja jopa mukavaa, sanovat Helsingin kaupungin tietotekniikka- ja viestintäjohtaja Jaakko Salavuo sekä kaupungin kilpailukyvyn kehitys -yksikön päällikkö Santtu von Bruun.

Smart City -ajattelu

Mistä kyse:

Käyttäjälähtöisen suunnittelun avulla syntyy palveluita, joille kansalaisilla on oikeasti tarve, sanovat Aalto-yliopiston muotoilun professori Turkka Keinonen ja Espoon palvelujen kehittämisjohtaja Päivi Sutinen.

Käyttäjälähtöinen suunnittelu

Mistä kyse:

Maailmalla on harvinaista, että muotoilu on kirjattu jopa kaupungin viralliseen strategiaan. Helsinki on osannut tehdä muotoilun hyötyjä ymmärrettäväksi jopa virkamiehille, sanoo Suomen Muotoilusäätiön johtava asiantuntija Jorma Lehtonen.

Muotoilu ja Helsinki

Mistä kyse:

Osallistava suunnittelu on hedelmällisintä, jos mukana on loppukäyttäjien lisäksi ihmisiä muistakin sidosryhmistä. Silloin onkin kyse yhteissuunnittelusta, sanovat Kuntaliiton innovaatioasiantuntija Tuula Jäppinen ja Aalto-yliopiston muotoilun professori Tuuli Mattelmäki.

Osallistava suunnittelu

Mistä kyse:

Muotoilun käyttö kaupunkien kehittämisessä tulee tarjoamaan muotoilijoille paljon töitä lähivuosina. Erilaiset julkiset toimijat haluaisivat ostaa muotoiluosaamista, mutta ensin pitäisi osata tehdä hyvä tarjouspyyntö, sanoo Kansainvälisen designsäätiön Toimiva kaupunki -hanketta luotsannut Tiina-Kaisa Laakso-Liukkonen.

Muotoilun kilpailuttaminen